Smiling Customer

„Läuft doch alles", sagt der Abteilungsleiter beim Morgenbriefing. 🙃

Aus seiner Sicht stimmt das. Aber den Fleck auf der Speisekarte, den müden Blumenstrauß in der Lobby – das sieht intern keiner mehr. Dein Gast schon: beim ersten Mal, mit frischen Augen. 👀

Mein Tipp – die Gäste-Brille-Runde:

🔄 Bereiche tauschen; 30 Minuten reichen
🎭 Eine Rolle mitgeben: „Du bist ein Geschäftsreisender, der um 22 Uhr ankommt"
📝 Drei Beobachtungen notieren, keine Bewertungen
🗂️ Anonym sammeln
✅ Drei Dinge auswählen und in 14 Tagen umsetzen

Funktioniert auch in der Arztpraxis, im Autohaus und in der Kanzlei. 😉

Dein Gast vergleicht dich nicht mit gestern – sondern mit dem Unternehmen, das ihn zuletzt begeistert hat. ⭐

Welche Kleinigkeit ärgert dich selbst als Gast immer wieder? 👇

📬 Mehr Impulse alle zwei Monate im Newsletter – Link in der Bio!

28. Hochzeitstag mal anders. 🎉

Nicht im Restaurant, sondern in einer Arena mit 12.000 Menschen bei Tony Robbins.
Persönlichkeitsentwicklung statt Candle-Light-Dinner – und es war genau richtig.

Manchmal reichen schon ganz kleine Erinnerungen, um etwas Großes auszulösen.

Zum Beispiel diese Frage:
Was macht dein Handy, wenn es nicht geladen ist?
Nichts.

Genauso ist es mit deinem Körper. Ohne Energie passiert nichts.
Du hast keinen Fokus, keine Ausstrahlung und keine Begeisterung – weder privat noch im Job.

Also: Wann hast du dich zuletzt richtig aufgeladen? 🔋

Zufriedene Kunden sind die größte Belohnung. Vielen Dank für diese großartige Bewertung! Mehr dazu auf ProvenExpert: https://www.provenexpert.com/smiling-customer/

Schwierige Gäste gehören zum Hotelalltag.

Aber wie wir mit ihnen umgehen – das entscheiden wir. 💛

Manchmal sind die „schwierigen" Gäste gar nicht so schwierig.

Manchmal ist es jemand, der einen schlechten Tag hat.
Oder sich nicht verstanden fühlt.

Eine Beschwerde besteht zu 80 % aus Kommunikation und zu 20 % aus Problemlösung.
Besonders gefreut hat mich die aktive Beteiligung – echte Diskussionen, ehrliche Fragen.

In ca. 6 Wochen gibt es ein Zoom-Follow-up, bei dem jeder sein neu Erlerntes teilen und von seinen ersten Erfolgen berichten kann. 🙌
Danke ans Team des royalstuttgart – ich freue mich auf die Fortsetzung!

Ostseeluft, weißer Strand und ein Hotel, das mich beeindruckt hat. 🌊🏨

Unter der Leitung von Fabian Engels hat sich das Grand Hotel Heiligendamm zu einem echten Highlight entwickelt:
Mitarbeitende, die stolz auf ihr Haus sind.
Gäste, die sich wohlfühlen. Servicequalität, die man spürt.

Kein Wunder, dass es zum Lieblingsort so vieler Familien aus Hamburg und Berlin geworden ist.

Ich behalte euch im Blick! 😊

2009 – der erste Mystery Check. ✨

Seitdem: Viele weitere Checks, Seminare, und immer wieder Einzelcoaching für Auszubildende.

Langfristige Partnerschaften wie diese sind ein echtes Geschenk 🎁 – sie entstehen, weil alle Beteiligten wirklich an Entwicklung glauben.

Danke für diesen gemeinsamen Weg. 🙏

Seit Januar 2025 darf ich das begleiten – und ich freue mich wirklich über diese Zusammenarbeit. 🤍

Gestartet sind wir mit einem ausführlichen Mystery Check – einem ehrlichen Blick von außen auf das, was Gäste wirklich erleben.

Daraus ist etwas Schönes entstanden: Seither arbeiten wir regelmäßig in Seminaren mit den Führungskräften zu den Themen Kommunikation, Organisation und Motivation.
Das sind Themen, die nicht nur auf dem Papier stehen, sondern im Alltag ankommen sollen.
Das nächste Seminar widmet sich einem Thema, das mir besonders am Herzen liegt:
Mentale Gesundheit im Team und am Arbeitsplatz.

Im Einzelcoaching geht es dann ums Feintuning - präzise, individuell, auf den speziellen Bedarf abgestimmt.

So entsteht Führungskultur – nicht auf einmal, sondern Schritt für Schritt. 💛

Athen hat mich überrascht.
Und dann geflasht. 🏛️✨

Ein Wochenende beim EMEA Regional Summit der Cornell Hotel Society – und ich komme mit vollen Eindrücken zurück.

Was diese Stadt mit mir gemacht hat:
Menschen, die wirklich herzlich sind – nicht aus Pflicht, sondern aus Haltung.
Eine Kaffeekultur, die zum Verweilen einlädt. Kneipen und Tavernen, in denen Gastfreundschaft noch gelebt wird. Und Sauberkeit, die ich so in einer Millionenstadt nicht erwartet hatte.

Dazu: spannende Vorträge zu Hotellerie, Investitionen und Architektur – und ein Besuch auf der größten Baustelle Europas.
The Ellinikon – ein urbanes Megaprojekt, das Athen und die Hospitality-Welt neu denken lässt.
Hard Rock Hotel & Casino, One&Only, Michelin-Restaurants direkt am Meer … die Riviera erwacht gerade auf eine Weise, die man gesehen haben muss.

Am schönsten war jedoch das Wiedersehen mit so vielen Cornell-Alumni aus aller Welt.
Menschen, die Gastlichkeit nicht nur verstehen – sondern leben.

Athen, du kommst wieder auf meine Liste. 🫒🌊