CustomerMatters

Nie każda opłata boli klienta. Ale niektóre potrafią zepsuć całe doświadczenie.

Zwrot produktu, zmiana rezerwacji, anulowanie, dodatkowa opłata przy płatności: co sprawia, że klient akceptuje jeden koszt, a na inny reaguje frustracją?

I co taka opłata mówi o procesach, które stoją za doświadczeniem klienta?

To na temacie opłat i ich wpływu na CX skupiamy się w naszym najnowszym artykule: https://customermatters.pl/kiedy-oplata-staje-sie-punktem-bolu-klienta-jak-patrzec-na-ceny-z-perspektywy-customer-experience/

🤔 Czy jako osoby zajmujące się CX w organizacjach skupiacie się też na wpływie opłat i cen na doświadczenie?

customermatters.pl

Jeśli masz wrażenie, że ciągle tłumaczysz, czym właściwie zajmuje się CX, ten tekst jest dla Ciebie 👇

Bo możesz mieć dobre dane, badania i rekomendacje. Możesz wiedzieć dokładnie, co warto zmienić.
Ale jeśli nie potrafisz tego dobrze zakomunikować, zmiana może się nie wydarzyć.

𝐊𝐨𝐦𝐮𝐧𝐢𝐤𝐚𝐜𝐣𝐚 𝐭𝐨 𝐣𝐞𝐝𝐧𝐚 𝐳 𝐤𝐥𝐮𝐜𝐳𝐨𝐰𝐲𝐜𝐡 𝐤𝐨𝐦𝐩𝐞𝐭𝐞𝐧𝐜𝐣𝐢 𝐂𝐗 𝐌𝐚𝐧𝐚𝐠𝐞𝐫𝐚.

-> Zarządowi trzeba pokazać biznesowy sens pracy nad doświadczeniami klienta.
-> Managerom ich odpowiedzialność.
-> A pracownikom wpływ ich pracy na doświadczenia klientów.

I trzeba o tym mówić regularnie, nie tylko przy okazji prezentacji wyników NPS czy CX Day.

Rozwinęliśmy ten temat w artykule „Komunikacja jako kluczowa kompetencja CX Managera”: https://customermatters.pl/komunikacja-jako-kluczowa-kompetencja-cx-managera/

Co jeśli najbardziej wartościowy głos klienta pochodzi od tych, którzy nic nie powiedzieli?

W programach Voice of Customer łatwo skupić się na tym, co klienci zgłaszają. Tymczasem część niezadowolonych klientów po prostu milczy. A z czasem rezygnuje.

To właśnie silent sufferers.

AI może pomóc ich zauważyć, analizując duże zbiory rozmów i innych danych o doświadczeniach klientów. Może wskazać powtarzające się problemy i wzorce, których trudno szukać ręcznie.

Ale sama analiza nie wystarczy. Potrzebne są jeszcze diagnoza, decyzja i działanie.

O tym, jak wykorzystać AI w analizie głosu klienta i gdzie w tym procesie potrzebny jest człowiek, piszemy w naszym nowym artykule: https://customermatters.pl/silent-sufferers-jak-wykrywac-niezadowolonych-klientow-ktorzy-nie-zglaszaja-problemow/

🚶‍♀️‍➡️ Co by się stało, gdyby klient wcale nie chciał iść ścieżką, którą dla niego zaprojektowaliśmy?

To wcale nie jest hipotetyczna sytuacja.

Klient chce załatwić swoją sprawę. Po drodze może zmienić decyzję, potrzebować dodatkowej informacji, utknąć w procesie albo trafić na problem, którego firma nie przewidziała.

I wtedy zaczyna się prawdziwy test Customer Experience.

Bo mapa podróży klienta może być bardzo dobrze zaprojektowana. Pytanie brzmi: co dzieje się, kiedy klient z niej schodzi?

W nowym artykule przyglądamy się temu, jak warto dziś myśleć o Customer Journey.
Pokazujemy m.in.:
→ dlaczego klient realizuje swój cel, a nie firmowy proces,
→ co naprawdę powinna pokazywać mapa podróży klienta,
→ dlaczego mapa przygotowana wyłącznie przez pracowników nie jest jeszcze diagnozą doświadczenia,
→ co sytuacje „poza procesem” mówią o dojrzałości organizacji,
→ i gdzie w tym wszystkim jest CX Governance.

https://customermatters.pl/mapa-podrozy-klienta-nie-jest-instrukcja-obslugi-klienta/

AI może dziś przeprowadzić setki rozmów z klientami jednocześnie.
Czy badacz staje się więc zbędny?

Najnowszy odcinek "The CX Cast" od Forrester pokazuje, że odpowiedź wcale nie jest taka oczywista.

W rozmowie o wywiadach moderowanych przez AI wywiadach szczególnie ciekawe są trzy rzeczy:
-> skala: AI pozwala prowadzić wiele rozmów jednocześnie
-> nowe możliwości: m.in. usability testing, mobile ethnography i badania eksploracyjne
-> granice AI: przy pogłębionych rozmowach nadal potrzebny jest człowiek, który rozumie kontekst, emocje i niuanse.

Podcastu warto posłuchać szczególnie, jeśli zastanawiacie się, gdzie AI rzeczywiście może wesprzeć badania doświadczeń, a gdzie lepiej zostawić przestrzeń dla człowieka.

Część z nas jest już w powakacyjnym rytmie, a część dopiero szykuje się do powrotu. Naszym zdaniem to dobry materiał na początek nowego sezonu: https://www.forrester.com/cx-cast/462-use-cases-for-ai-in-experience-research/ #

462: Use Cases For AI In Experience Research AI moderators promise to make qualitative research faster and more scalable, but where do they fit in the research process? Senem Biyikli joins Martin Gill and Angelina Gennis to explain how AI-moderated interviews work, when they deliver value, and why human researchers remain essential. The discus...

Twój dział poprawił KPI 👍
Klient dostał gorsze doświadczenie 👎

Brzmi absurdalnie? A jednak w praktyce cele poszczególnych działów mogą działać na niekorzyść klienta.

-> Contact center skraca czas rozmowy.
-> Operacje tną koszty.
-> Sprzedaż dowozi wynik.
Każdy robi swoje. A klient… przechodzi przez całą organizację.

Problem zaczyna się wtedy, gdy KPI działów przestają patrzeć w tym samym kierunku.

W nowym artykule pokazujemy, jak rozpoznać takie sytuacje i co ma z tym wspólnego CX Governance: https://customermatters.pl/kiedy-kpi-poszczegolnych-dzialow-zaczynaja-szkodzic-doswiadczeniu-klienta/

Czy ktoś z Was spotkał się z sytuacją, w której poprawa KPI jednego działu pogorszyła doświadczenie klienta?

Czy klient zaczyna swoją podróż od kliknięcia?
Niekoniecznie.

Bo zanim kliknie, mógł już:
– zobaczyć reklamę,
– usłyszeć o marce od znajomego,
– porównać kilka ofert,
– wejść na stronę i z niej wyjść,
– przeczytać opinie,
– wrócić po kilku dniach.

A może jeszcze wcześniej wydarzyło się coś, czego firma w ogóle nie uznaje za część podróży klienta?

To właśnie dlatego mapowanie podróży zaczyna się od perspektywy klienta, a nie od firmowego procesu. Klient nie porusza się przecież po naszej strukturze organizacyjnej. Ma swój cel i próbuje go zrealizować.

I w momencie, w którym firma sobie to uświadamia, zaczynają się ciekawe (i właściwe) pytania o doświadczenie:
👉 Gdzie naprawdę zaczyna się podróż klienta?
👉 Co powinno znaleźć się na jej mapie?
👉 I dlaczego „pierwszy klik” może być zdecydowanie za późno?

O tym piszemy w artykule na naszym blogu: https://customermatters.pl/pierwszy-klik-czy-to-wtedy-naprawde-zaczyna-sie-podroz-klienta/

A co, jeśli projektujesz doświadczenie klienta dla „typowego klienta”, który… nie istnieje?

Właśnie od tego pytania zaczynamy nowy artykuł na blogu CustomerMatters.

Piszemy o tym, dlaczego:
🔹 rozwiązanie stworzone dla jednej grupy może poprawić doświadczenie wszystkich,
🔹 „niepełnosprawność sytuacyjna” może dotyczyć każdego z nas,
🔹 projektowanie inkluzywne może być źródłem innowacji,
🔹 a najlepsze rozwiązania często zaczynają się od zauważenia klientów, których wcześniej nie braliśmy pod uwagę.

Jeśli projektujesz doświadczenia, zarządzasz CX albo odpowiadasz za produkty i usługi, warto o tym przeczytać.

Link do artykułu: https://customermatters.pl/projektowanie-inkluzywne-w-cx/

Czy emocje mają dziś większe znaczenie dla Customer Experience?

Badanie Forrester Customer Experience Index przyniosło ciekawy sygnał: po czterech latach spadków jakość doświadczeń klientów w USA ponownie wzrosła.

Poprawiły się wszystkie trzy wymiary: skuteczność, łatwość i emocje. Największy wzrost dotyczył właśnie emocji: 1,4 p.p. rok do roku.

Wśród 225 analizowanych marek 26% istotnie poprawiło swoje wyniki, a 7% je pogorszyło.

🤔 Ale co to właściwie oznacza dla firm w Polsce?

Warto patrzeć nie tylko na to, czy klient osiągnął swój cel, ale również na wysiłek, emocje i to, co zapamiętał z całego doświadczenia.

W artykule przyglądamy się wynikom Forrester CX Index 2026 i temu, co wzrost znaczenia emocji może oznaczać dla osób zajmujących się Customer Experience.

https://customermatters.pl/jakosc-doswiadczen-klientow-badania-forrester/

Głos klienta: mamy. Mapę podróży: mamy. Dane: są. Nawet AI też już mamy.
To dlaczego tak trudno przełożyć to wszystko na realną zmianę?

Odpowiedź na to pytanie będzie jednym z ważnych tematów tegorocznej edycji Customer Experience Transformation.
Bo w Customer Experience nie chodzi przecież o samo zbieranie opinii czy tworzenie kolejnych map. Kluczowe jest to, co organizacja robi z wiedzą o kliencie.

W programie znalazły się tematy, takie jak:
🔸 Głos klienta - jak analizować zarówno zamówione, jak i niezamówione informacje i wyciągać z nich użyteczne wnioski?
🔸 Mapowanie podróży klienta - jak spojrzeć na doświadczenie z perspektywy klienta, a nie tylko organizacji?
🔸 Wdrażanie zmian - jak przejść od zidentyfikowanego problemu do usprawnienia i zaangażować w ten proces całą organizację?
🔸 AI i automatyzacja - jak wykorzystać nowe technologie, żeby wiedza o kliencie nie była zamknięta w jednym zespole, ale mogła być wykorzystywana szerzej?

I właśnie takie rozmowy lubimy najbardziej: mniej teorii dla samej teorii, więcej pytań o to, jak CX działa w praktyce.

Swoimi doświadczeniami i case studies podzielą się m.in. Iga Kuik i Natalia Szramiak z KRUK.

Wśród prelegentów i ekspertów znajdą się również Agata Izdebska, Sylwia Wileńska, Anna Męczyńska i Krzysztof Czekała.

Jako partner merytoryczny, razem z organizatorem Puls Biznesu - konferencje serdecznie zachęcamy do dołączenia do wydarzenia.
Miejsce:📍 Warszawa
Czas: 📅 2-3 grudnia 2026

Zapowiadają się dwa dni pełne konkretnej wiedzy o tym, jak lepiej rozumieć klientów i przekładać tę wiedzę na działanie. Więcej informacji: https://www.pb.pl/konferencje/xi-customer-experience-transformation-d2cc4227-b9aa-4899-8599-8e713d125633?